近年來，盡管我國食品藥品安全總體狀況不斷好轉(zhuǎn)，食品藥品安全問題卻經(jīng)常成為媒體熱炒的重點(diǎn)，公眾對食品藥品安全關(guān)注度居高不下，食品藥品安全輿情成為熱點(diǎn)輿情的重要部分。當(dāng)前食品藥品安全輿情有哪些特征？特征的成因是什么？從成因分析中能否總結(jié)出一些辦法更好地做好應(yīng)對工作？結(jié)合近年來參與處理的若干食品藥品安全輿情，捧出淺見以資參考。

一、食品藥品安全輿情的主要特征

分析近年來一些食品藥品安全輿情形成、發(fā)展、結(jié)束的過程，可以發(fā)現(xiàn)食品藥品安全輿情主要有這樣5 個主要特征：低燃點(diǎn)性、高擴(kuò)散性、久持續(xù)性、強(qiáng)否定性、蓄意工具化。

所謂低燃點(diǎn)性，就是公眾與媒體對食品藥品安全低容忍甚至零容忍，幾乎是“一觸即燃”，只要一旦發(fā)現(xiàn)食品質(zhì)量問題，只要問題食品可能對人體健康有害，立即會成為熱點(diǎn)新聞，引發(fā)公眾和媒體對食品安全的擔(dān)憂和強(qiáng)烈情緒的表達(dá)。而在其他領(lǐng)域，同樣程度或者更高程度的質(zhì)量問題，往往并不會成為新聞形成熱點(diǎn)。

所謂高擴(kuò)散性，就是在自媒體、微博、網(wǎng)絡(luò)論壇、門戶網(wǎng)站等具有強(qiáng)大即時傳播能力的新媒體參與下，各地受眾同頻共振，個案的、或者地方性局部性的食品藥品安全問題，很快會升級為舉國關(guān)注的食品安全熱點(diǎn)事件，形成重要輿情。

所謂久持續(xù)性，就是食品藥品安全熱點(diǎn)輿情一旦形成，平面媒體與網(wǎng)絡(luò)媒體和自媒體、問題事實(shí)與專家意見、監(jiān)管調(diào)查與結(jié)果通報等等交相互動，熱度持續(xù)時間一般較其他熱點(diǎn)輿情要長，有的持續(xù)一周以上甚至更久，期間熱度幾度起落仍不消退。

所謂強(qiáng)否定性，就是一旦曝出大的食品藥品安全問題，輿論往往會一邊倒，“一丑遮百俊”，哪怕食品質(zhì)量99% 以上合格，哪怕監(jiān)管部門一直全力以赴嚴(yán)加監(jiān)管，“一丑”都會被無限放大，食品安全、監(jiān)管作用都會被嚴(yán)加批判甚至全盤否定，涉事行業(yè)與監(jiān)管部門形象，乃至國家和政府形象都會受到?jīng)_擊。

所謂蓄意工具化，存在兩種情況，一是不當(dāng)牟利工具化，很多食品藥品安全問題是由涉事企業(yè)利益相關(guān)人出于謀取不當(dāng)利益的動機(jī)，故意抹黑或者夸大食品藥品質(zhì)量問題，惡意炒作的。值得重視的是，把報料食品藥品質(zhì)量問題當(dāng)成不當(dāng)牟利工具的情況越來越多發(fā)。二是政治斗爭工具化，一些別有用心的國際勢力和唱衰中國的團(tuán)體，包括某些國內(nèi)政治勢力，蓄意策劃、釋放國內(nèi)食品藥品安全問題信息并鼓動炒作，為其政治目的服務(wù)。因?yàn)檫@兩種情形都是精心策劃、有備而來、暗處出手、不達(dá)目的不罷休，這種輿情最難應(yīng)對，持續(xù)時間一般也長。

二、食品藥品安全輿情主要特征的成因

1. 食品藥品質(zhì)量安全性的信息不對稱性。食品藥品是不是真有質(zhì)量問題？質(zhì)量問題是不是偶然因素產(chǎn)生的？質(zhì)量問題會不會必然導(dǎo)致健康危害？危害性有多大等等問題，企業(yè)、媒體、公眾掌握的信息嚴(yán)重不對稱，公眾常常因?yàn)榈貌坏郊皶r、權(quán)威的信息而不得不“寧信其有”，導(dǎo)致問題被放大，產(chǎn)生嚴(yán)重的安全焦慮。

2. 食品藥品生產(chǎn)經(jīng)營商跌破道德底線生產(chǎn)問題食品、有毒食品藥品，觸犯眾怒。在曝光的食品藥品安全事件中，生產(chǎn)經(jīng)營者昧著良心生產(chǎn)經(jīng)營有害消費(fèi)者的問題食品藥品的情況確實(shí)存在，這種毫無底線的行為民怨沸騰、人神共怒，引發(fā)如潮批評勢所必然。

3. 對食品藥品安全問題可能殃及自身的擔(dān)憂與焦慮。即使是個案的、異地的食品藥品安全問題，公眾也會聯(lián)想“自己消費(fèi)的同類食品藥品會不會也有這個問題？”“這樣的問題將來會不會在本地發(fā)生？”“還有哪個品牌是讓人放心的？”在“代入感”作用下，出于這樣的擔(dān)憂和焦慮，小事件往往演化為大事件，局部事件演化成全局事件。

4. 食品藥品安全的信心不足。由于對食品藥品安全缺乏信心，一旦媒體報道食品藥品質(zhì)量安全問題，公眾的基本反映首先是“這肯定是真的”“問題說不定比這還嚴(yán)重呢”，很難理性地思考和判斷，反而推波助流，加速輿情更熱更重。

5. 食品藥品安全標(biāo)準(zhǔn)的“先行性”。當(dāng)前，人民群眾的質(zhì)量需求呈現(xiàn)“先行性”特征，明顯地先行于社會生產(chǎn)力發(fā)展水平，質(zhì)量供給因此不能滿足質(zhì)量需求。這是人民群眾對質(zhì)量總體狀況不甚滿意的深層次原因之一。在食品藥品質(zhì)量安全方面，標(biāo)準(zhǔn)“先行性”特征更加明顯。質(zhì)量作為生產(chǎn)力的產(chǎn)物，理論上應(yīng)該用是不是適應(yīng)生產(chǎn)力水平來判斷質(zhì)量水平，但人民群眾的自我感受越來越取代生產(chǎn)力標(biāo)準(zhǔn)成為衡量質(zhì)量水平的主要尺度。另外，在對外開放和全球一體化背景下，人民群眾對于發(fā)達(dá)國家建立在比較發(fā)達(dá)的生產(chǎn)力水平上的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)了解的越來越多，以他們的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來衡量自己的質(zhì)量水平的傾向性越來越明顯，媒體在報道質(zhì)量問題、質(zhì)量疑惑時動輒以發(fā)達(dá)國家的標(biāo)準(zhǔn)來對照，更強(qiáng)化了質(zhì)量參照標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)達(dá)國家化。

 6. 媒體炒作。炒作已經(jīng)成為很多媒體的生存發(fā)展方式，在食品藥品質(zhì)量安全上，可以看出這樣一條炒作邏輯：食品藥品質(zhì)量上升為“問題食品、藥品”，進(jìn)而上升為“有毒食品、藥品”“致癌食品、藥品”，再在網(wǎng)站上把“致癌食品藥品”當(dāng)做噱頭作出聳人聽聞的標(biāo)題。這時公眾敏感的神經(jīng)被觸動，熱點(diǎn)輿情迅即形成。

7. 食品藥品安全問題成為公眾發(fā)泄不滿情緒的藉口。由于多種社會問題的存在，很多公眾都有這樣那樣的不滿情緒，當(dāng)出現(xiàn)食品藥品安全問題時，就參加到輿論大合唱中，借以發(fā)泄自己的不滿情緒。那些把食品安全問題蓄意工具化的政治勢力，最希望產(chǎn)生和看到的也就是這種效果。

三、如何針對性地做好食品藥品安全輿情應(yīng)對工作

每一次大的食品藥品安全輿情，都會造成或多或少的負(fù)面社會影響，這種傷害度與持續(xù)時間成正比。做好食品藥品安全輿情應(yīng)對工作意義重大。近年來食品安全輿情應(yīng)對取得了較好效果，總結(jié)主要經(jīng)驗(yàn)是：

1. 全天候監(jiān)測食品藥品安全輿情，發(fā)現(xiàn)后立即研判、分級處理，對可能形成熱點(diǎn)輿情的抓早抓初、及時回應(yīng)，把輿情化解在早期。委托專業(yè)輿情機(jī)構(gòu)24 小時動態(tài)監(jiān)測食品藥品安全輿情，及時發(fā)現(xiàn)相關(guān)輿情或者苗頭。建立輿情研判專家組，邀請有關(guān)輿情專家、媒體人士參加，對重要輿情線索會同業(yè)務(wù)部門、輿情管理部門及時進(jìn)行研判，需要高度重視應(yīng)急處置的，立即啟動相關(guān)預(yù)案。

2. 建立迅即反應(yīng)的扁平化應(yīng)對平臺。重要食品藥品安全輿情敏感度高、影響力大，要求輿情應(yīng)急處置必須有一個高效、權(quán)威的扁平化平臺，就是須由監(jiān)管部門主要負(fù)責(zé)人或者授權(quán)分管負(fù)責(zé)人牽頭，組織新聞發(fā)言人、輿情管理部門、業(yè)務(wù)主管部門等精干班子盡快研究、盡快行動、盡快發(fā)聲，密切關(guān)注輿情反饋、研究后續(xù)措施。受權(quán)不夠的發(fā)言人或者領(lǐng)導(dǎo)牽頭研究，層層請示，就會貽誤時機(jī)，失去輿情化解的黃金時間。

3. 對虛假不實(shí)信息和謠言類信息要及時、果斷辟謠，防止以訛傳訛，危害社會。如果不能在早期初期及時、果斷辟謠，一旦貽誤時機(jī)，謠言擴(kuò)散，公眾不得不信時，不良后果已經(jīng)形成，再要應(yīng)對就會揚(yáng)湯止沸、事倍功半，還會傷及政府公信力。

4. 問題食品藥品引發(fā)熱點(diǎn)輿情必須以公眾至上之心、人文關(guān)懷之情應(yīng)對好。高熱輿情形成后，應(yīng)對中如果只站在部門立場愣說、硬說一直以來的嚴(yán)格監(jiān)管措施、總體質(zhì)量安全狀況是很好的等，將會引火燒身、火上澆油，導(dǎo)致部門形象危機(jī)。這時候必須站在公眾立場，主動承認(rèn)監(jiān)管作用存在沒有做好的地方，向相關(guān)受影響人表達(dá)歉意，采取得力措施果斷處理控制事態(tài)，宣布將對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行問責(zé)調(diào)查并將結(jié)果公布。這樣才能化危為機(jī)，變被動為主動，既有利于改進(jìn)工作，也能取得輿論和公眾諒解支持，盡快化解輿情。

5. 由觀點(diǎn)言論而非事件引發(fā)的熱點(diǎn)輿情洶洶之時也是正面宣傳的契機(jī)。我國食品藥品質(zhì)量安全總體不斷向好，這是不爭的事實(shí)，把這個事實(shí)講清楚，對樹立公眾國產(chǎn)食品藥品信心也是必要的。正常狀態(tài)下去說，由于關(guān)注度小，影響力一般不大。在食品藥品安全輿情洶洶之時，社會關(guān)注度空前提高，也正是做好正面宣傳的良好契機(jī)，以合適的方式和話語把事實(shí)大聲講出來，可能會遭到一些輿論批評甚至一度輿情更熱，但只要敢于迎難而上，不怕一時誤解和罵聲，不苛求一戰(zhàn)而勝，就能積小勝為大勝，逐步恢復(fù)起消費(fèi)者信心。輿情洶洶之時怕火上澆油，無為而治，放棄正面發(fā)聲引導(dǎo)的機(jī)會，消極地等待輿情按照一般周期律自然化解，未來再遇到類似情況時就只能在原有起點(diǎn)上重復(fù)尷尬。

6. 協(xié)同有關(guān)部門共建網(wǎng)絡(luò)食品藥品安全良好輿論氛圍，對利用網(wǎng)絡(luò)炒作非法牟利者嚴(yán)加打擊。有的食品藥品質(zhì)量問題本身并無大礙，但被門戶網(wǎng)站首頁蓄意轉(zhuǎn)載并以聳人聽聞標(biāo)題掛出后，很多網(wǎng)民不求甚解立即開罵，小問題鬧成大事件，部門形象、自主品牌、公眾信心都受到很大傷害，全社會為網(wǎng)站競爭付出高額成本，這樣的案例屢見不鮮。監(jiān)管部門應(yīng)積極協(xié)調(diào)網(wǎng)絡(luò)信息監(jiān)管部門，劃定食品藥品安全新聞轉(zhuǎn)載紅線。這樣的規(guī)則一旦確立，惡意炒作引發(fā)食品安全輿情的現(xiàn)象將會減少，輿論也不會輕易被網(wǎng)站情緒所左右。從以往案例看，利用網(wǎng)絡(luò)炒作非法牟利的情況主要有這樣3種，一是競爭對手借機(jī)惡意抹黑，企圖搶占對手市場份額；二是資本鱷魚借機(jī)惡意抹黑，打壓上市企業(yè)股價以投機(jī)取巧；三是有關(guān)利益訴求未遂借機(jī)惡意抹黑，比如拉贊助未逞就打擊報復(fù)以迫使就范。這都違背有關(guān)法律，應(yīng)協(xié)調(diào)有關(guān)部門開展調(diào)查依法打擊，不但不能使之不當(dāng)?shù)美€要為違法行為付出代價，努力剎住把網(wǎng)絡(luò)當(dāng)成非法牟利工具的趨向。

應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)的是，處理高熱輿情時要防止因應(yīng)對不當(dāng)而產(chǎn)生“次生事故”使得輿情更熱。在一些輿情應(yīng)急處置中，由于發(fā)聲倉促輕率，或者危害性、數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確，或者發(fā)言人言行不當(dāng)?shù)鹊惹闆r產(chǎn)生“次生事故”，往往會成為輿論炒作新的熱點(diǎn)，不僅不能化解輿情，反而使輿情更熱、持續(xù)更久，反過來將事態(tài)復(fù)雜化，公信力受到更大傷害。

食品藥品安全應(yīng)急處置經(jīng)驗(yàn)搬運(yùn)工