應(yīng)急演練中的溝通主要涉及信息報(bào)送與處理、信息發(fā)布、議題管理、輿論引導(dǎo)等。這些內(nèi)容與方法也是參演者在演練前應(yīng)當(dāng)了解的。

一、信息報(bào)送與處理

信息實(shí)行分級(jí)上報(bào)，歸口處理，同級(jí)共享。信息的報(bào)送與處理，應(yīng)快速、準(zhǔn)確、翔實(shí)，重要信息應(yīng)立即上報(bào)，因客觀原因一時(shí)難以準(zhǔn)確掌握的信息，應(yīng)及時(shí)報(bào)告基本情況，同時(shí)抓緊了解情況，隨后補(bǔ)報(bào)詳情。屬一般性險(xiǎn)情、災(zāi)情，按分管權(quán)限，分別報(bào)送本級(jí)指揮部和相關(guān)職能組負(fù)責(zé)處理。凡因險(xiǎn)情、災(zāi)情較重，按分管權(quán)限一時(shí)難以處理，需上級(jí)幫助、指導(dǎo)處理的，經(jīng)本級(jí)指揮部負(fù)責(zé)人審批后，可向上一級(jí)指揮部上報(bào)。對(duì)需要指揮部采用和發(fā)布的災(zāi)害信息，應(yīng)立即調(diào)查詢問，盡量準(zhǔn)確地獲得。

二、信息發(fā)布

信息發(fā)布形式主要包括組織報(bào)道、接受記者采訪、舉行新聞發(fā)布會(huì)、官方微博和微信等。

（一）及時(shí)發(fā)布信息，掌握輿論主導(dǎo)權(quán)

及時(shí)發(fā)布有關(guān)突發(fā)事件事態(tài)發(fā)展和應(yīng)急處置工作的信息，是《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》第五十三條的明文要求。在實(shí)際突發(fā)事件應(yīng)對(duì)中，要快講事實(shí)，重講態(tài)度，慎講原因。要采取知道多少、查明多少，就講多少的慎重態(tài)度。

（二）梯度發(fā)布信息，保障受眾的知情權(quán)

在事件的不同發(fā)展階段，公眾對(duì)信息需求的關(guān)注點(diǎn)也在不斷發(fā)展。事件爆發(fā)期，公眾主要關(guān)注事件的現(xiàn)狀、救援情況；事件持續(xù)期，公眾主要關(guān)注事件的起因及進(jìn)一步的處置措施；事件消解期，公眾主要關(guān)注事件發(fā)生發(fā)展的深層次根源和對(duì)相關(guān)負(fù)責(zé)人的處理。因此，在不同階段要注意突出信息發(fā)布的重點(diǎn)。

（三）坦誠(chéng)發(fā)布信息，保障受眾的話語權(quán)

保持坦誠(chéng)的態(tài)度，面對(duì)危局不逃避，敢于承擔(dān)責(zé)任。同時(shí)，要容許受眾發(fā)表不同的看法，依法保障受眾的話語權(quán)。

（四）統(tǒng)一發(fā)布口徑，保證信息的一致性

應(yīng)急指揮部，尤其是宣傳報(bào)道組要實(shí)現(xiàn)內(nèi)部信息的有效互通，保證上下信息的一致性，統(tǒng)一發(fā)布口徑。

三、議題管理

要對(duì)傳統(tǒng)媒體、網(wǎng)絡(luò)媒體、社交媒體有關(guān)突發(fā)事件的新聞信息進(jìn)行監(jiān)測(cè)，對(duì)突發(fā)事件中出現(xiàn)的輿情動(dòng)態(tài)及時(shí)了解、動(dòng)員協(xié)調(diào)，借助現(xiàn)代傳播手段和平臺(tái)有效引導(dǎo)輿論。對(duì)媒體和輿論關(guān)注的議題含糊其詞甚至沉默不語，就會(huì)引起公眾的質(zhì)疑和不滿。

議題管理可以通過對(duì)突發(fā)事件中出現(xiàn)或者可能出現(xiàn)的問題和需求進(jìn)行分析，為決策提供參考。議題管理包括以下4個(gè)連續(xù)不可分割的步驟：

（1）議題的識(shí)別。對(duì)輿情進(jìn)行分析研判，確定議題的內(nèi)容、本質(zhì)、出現(xiàn)時(shí)機(jī)以及潛在的正負(fù)面的影響。

（2）議題的預(yù)警與監(jiān)測(cè)。確定管理的議題后，建立預(yù)警機(jī)制，定時(shí)觀察議題的發(fā)展趨勢(shì)和影響范圍，以及大眾媒體、社交媒體、意見領(lǐng)袖、專業(yè)精英、公眾的態(tài)度與立場(chǎng)。

（3）議題的分析與研判。分析議題各個(gè)利益方的動(dòng)機(jī)、角色和可能產(chǎn)生的影響，以及政府在該議題上的定位、挑戰(zhàn)和契機(jī)等，確認(rèn)議題的優(yōu)先順序，對(duì)重點(diǎn)議題制定相應(yīng)的傳播策略。

（4）議題的傳播。議題管理最終要通過議題傳播來實(shí)現(xiàn)?？梢酝ㄟ^官方網(wǎng)站、官方微博、召開新聞發(fā)布會(huì)等方式，選擇適宜的傳播策略就相關(guān)議題與媒體和公眾進(jìn)行對(duì)話。

四、輿論引導(dǎo)

輿論引導(dǎo)要把握好下述環(huán)節(jié)。

（一）第1時(shí)間

突發(fā)事件中向公眾傳遞信息的速度其實(shí)是政府對(duì)危機(jī)的反應(yīng)速度，預(yù)示著應(yīng)急響應(yīng)已經(jīng)啟動(dòng)，事態(tài)發(fā)展得到控制。危機(jī)傳播要遵循“及時(shí)”的原則，不能等問題全部搞清楚才發(fā)布信息，重要的是向公眾表明政府的立場(chǎng)和態(tài)度。如果公眾沒有得到任何消息，就會(huì)認(rèn)為政府未能對(duì)危機(jī)作出及時(shí)的反應(yīng)，從而可能對(duì)政府失去信心。通常的做法是先以網(wǎng)站、微博、微信等“微發(fā)布”形式發(fā)布簡(jiǎn)短聲明表達(dá)關(guān)注，然后選擇其他新聞發(fā)布方式傳遞深層次的信息。

（二）應(yīng)對(duì)謠言

“不確定性”充滿了突發(fā)事件處置全過程，因而謠言是危機(jī)溝通需要關(guān)注的重點(diǎn)?！爸{言止于公開”。除了要及時(shí)澄清事實(shí)，“坦誠(chéng)開放”是應(yīng)對(duì)謠言的有效策略。

（三）議程設(shè)置

議程設(shè)置是媒體、公眾、政府對(duì)某一關(guān)注事件表達(dá)態(tài)度和施加影響的一種方式。應(yīng)急指揮部的議程設(shè)置是引導(dǎo)突發(fā)事件輿論的重要方面和環(huán)節(jié)。在突發(fā)事件應(yīng)急處置過程中，公眾和媒體的關(guān)注和需求是多方面的，政府需要將公眾和媒體的注意力吸引到官方想傳達(dá)的關(guān)注點(diǎn)上。

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